1. Quel est le rôle principal du technicien N1 ?

1. Administrer l'ensemble de l'infrastructure de l'entreprise
2. Être le point de contact, qualifier les demandes et résoudre les incidents de premier niveau
3. Développer les applications métiers
4. Remplacer systématiquement le N2

2. Quelle distinction correspond le mieux à un incident et une demande de service ?

1. Un incident concerne uniquement le matériel ; une demande uniquement les logiciels
2. Un incident est toujours critique ; une demande n'est jamais urgente
3. Un incident correspond à une interruption ou dégradation d'un service ; une demande correspond à un besoin standard prévu au catalogue
4. Il n'existe aucune distinction opérationnelle

3. Dans une approche ITSM, pourquoi la qualification initiale est-elle importante ?

1. Pour éviter de documenter le ticket
2. Pour déterminer la nature, l'impact, l'urgence et le traitement approprié
3. Pour transférer tous les tickets au N2
4. Pour réduire artificiellement le nombre de tickets

4. Comment faut-il considérer des valeurs comme FCR > 70 % ou CSAT > 4,5/5 dans le manuel ?

1. Comme des normes universelles obligatoires
2. Comme des objectifs ou repères internes à adapter au contexte
3. Comme des exigences du RGPD
4. Comme des seuils imposés par Microsoft

5. Quel principe décrit le mieux l'ownership d'un ticket après escalade ?

1. Le ticket devient automatiquement la responsabilité exclusive du N2
2. Le N1 peut rester responsable du suivi utilisateur selon le modèle d'ownership de l'organisation
3. Le ticket doit être fermé avant l'escalade
4. L'utilisateur doit recréer lui-même le ticket

6. Quel est l'objectif principal d'une escalade structurée ?

1. Transférer rapidement le ticket sans contexte
2. Fournir au niveau supérieur les informations nécessaires pour éviter les investigations déjà réalisées
3. Éviter de communiquer avec l'utilisateur
4. Modifier la priorité pour obtenir un traitement plus rapide

7. Quel enchaînement correspond le mieux à une démarche de diagnostic structurée ?

1. Solution → hypothèse → symptôme → validation
2. Symptôme → hypothèses → tests discriminants → résolution → validation
3. Escalade → redémarrage → clôture
4. Documentation → suppression du ticket → diagnostic

8. Quelle pratique correspond à l'amélioration continue ?

1. Ignorer les incidents récurrents
2. Corriger uniquement le ticket individuel
3. Analyser les récurrences, mettre à jour la base de connaissances et proposer des améliorations
4. Éviter toute automatisation

9. Quel est l'intérêt d'une base de connaissances de qualité pour le N1 ?

1. Remplacer toute analyse humaine
2. Réutiliser des procédures validées et homogénéiser les résolutions
3. Donner les droits administrateur aux utilisateurs
4. Supprimer le ticketing

10. Quelle affirmation est la plus correcte concernant ITIL dans le manuel ?

1. ITIL impose une procédure unique identique à toutes les entreprises
2. ITIL fournit un cadre de pratiques à adapter au contexte de l'organisation
3. ITIL concerne uniquement la sécurité informatique
4. ITIL remplace les outils ITSM

11. Quel protocole utilise classiquement le port 53 ?

1. DNS
2. DHCP
3. RDP
4. SMB

12. Quel est le rôle principal du DNS ?

1. Attribuer automatiquement une adresse IP
2. Résoudre des noms en informations d'adressage, notamment des noms de domaine en adresses IP
3. Chiffrer les fichiers
4. Authentifier les utilisateurs Windows

13. Quel protocole permet typiquement l'attribution automatique d'une adresse IP à un poste ?

1. DNS
2. DHCP
3. LDAP
4. SNMP

14. Quelle commande est particulièrement adaptée pour vérifier la résolution DNS ?

1. nslookup
2. taskkill
3. format
4. whoami

15. Quelle commande permet de tester la connectivité IP de base vers une destination ?

1. ping
2. gpupdate
3. net user
4. sfc

16. Quel composant Windows est responsable de la gestion de la file d'impression ?

1. Windows Search
2. Print Spooler
3. Task Scheduler
4. Windows Defender Firewall

17. Quel est le principe général d'une adresse IP privée ?

1. Elle est obligatoirement routable directement sur Internet
2. Elle est destinée aux réseaux internes et peut nécessiter de la traduction d'adresse pour accéder à Internet
3. Elle est réservée uniquement aux serveurs DNS
4. Elle identifie un utilisateur et non une interface réseau

18. À quoi sert principalement le Wi-Fi dans un environnement professionnel ?

1. À remplacer tous les mécanismes d'identité
2. À fournir une connectivité réseau sans fil selon les politiques de sécurité et d'accès de l'organisation
3. À remplacer le DNS
4. À désactiver le VPN

19. Quel outil Windows permet notamment d'afficher la configuration IP d'une machine ?

1. ipconfig
2. regedit
3. mstsc
4. gpresult

20. Quel principe de dépannage réseau est le plus pertinent ?

1. Modifier plusieurs paramètres simultanément
2. Tester progressivement les couches et isoler la cause avant de modifier la configuration
3. Réinstaller Windows dès qu'un ping échoue
4. Désactiver systématiquement le pare-feu

21. Quel service Microsoft est principalement associé à la gestion moderne des postes et appareils ?

1. Intune
2. Word
3. Exchange uniquement
4. Visio uniquement

22. Quel service est principalement associé à la gestion des identités cloud Microsoft ?

1. Microsoft Entra ID
2. Paint
3. OneNote
4. Windows Media Player

23. Dans Microsoft 365, quel service est principalement associé à la messagerie professionnelle ?

1. Exchange Online
2. Intune
3. Defender for Endpoint uniquement
4. PowerPoint

24. Quelle est la fonction principale de Teams ?

1. Fournir exclusivement un antivirus
2. Collaboration, messagerie, réunions et travail en équipe
3. Remplacer Active Directory sur site dans tous les cas
4. Gérer uniquement les imprimantes

25. Quel est le rôle de OneDrive dans Microsoft 365 ?

1. Stockage et synchronisation de fichiers de l'utilisateur avec les services Microsoft appropriés
2. Gestion des certificats réseau
3. Remplacement du BIOS
4. Gestion du spooler

26. Quelle affirmation est correcte concernant SharePoint Online ?

1. Il sert notamment de plateforme de sites, documents et collaboration
2. Il est uniquement un outil de messagerie
3. Il ne peut pas être utilisé avec Teams
4. Il ne gère aucun contrôle d'accès

27. Quelle affirmation est correcte concernant les canaux privés Teams ?

1. Ils sont toujours visibles par tous les membres de l'équipe
2. Ils permettent de limiter l'accès aux membres autorisés du canal
3. Ils désactivent automatiquement MFA
4. Ils remplacent Entra ID

28. Dans Intune, à quoi servent les Remediations ?

1. À exécuter uniquement des sauvegardes physiques
2. À détecter certaines situations et, lorsque le mécanisme est prévu ainsi, appliquer automatiquement une correction
3. À remplacer le système d'exploitation
4. À supprimer les comptes Entra

29. Quel principe est important lors d'un dépannage Outlook/Teams/OneDrive ?

1. Réinitialiser immédiatement tous les comptes
2. Déterminer si le problème est local, lié au profil/client, au réseau ou au service cloud
3. Désinstaller Microsoft 365 à chaque incident
4. Modifier les stratégies globales sans validation

30. Quelle affirmation décrit le mieux Remote Help ?

1. C'est uniquement un outil de partage d'écran grand public
2. C'est un outil de prise en main à distance intégré à l'écosystème Intune avec contrôle d'accès et fonctionnalités de sécurité adaptées
3. Il remplace tous les outils RDP
4. Il fonctionne sans aucune identité ni autorisation

31. Quelle est la première étape utile face à un incident mal décrit ?

1. Appliquer immédiatement une procédure trouvée au hasard
2. Reformuler et qualifier le symptôme
3. Escalader sans information
4. Réinstaller le poste

32. Qu'est-ce qu'un test discriminant ?

1. Un test choisi pour distinguer plusieurs hypothèses possibles
2. Une modification définitive de configuration
3. Une étape administrative sans valeur technique
4. Une capture d'écran obligatoire

33. Pourquoi faut-il éviter de modifier plusieurs variables à la fois ?

1. Pour accélérer les changements
2. Parce qu'il devient difficile d'identifier quelle modification a produit l'effet observé
3. Parce que Windows l'interdit
4. Parce que cela ferme automatiquement le ticket

34. Quel élément doit être recherché lors de la reproduction d'un incident ?

1. Les conditions exactes dans lesquelles le problème apparaît
2. Un nouveau logiciel à installer
3. Un nouveau mot de passe administrateur
4. Une suppression du ticket

35. Si un problème touche plusieurs utilisateurs simultanément, quelle hypothèse faut-il considérer en priorité ?

1. Une cause commune : service, réseau, identité, infrastructure ou changement récent
2. Que tous les utilisateurs ont fait la même erreur
3. Que tous les postes doivent être réinstallés
4. Qu'il s'agit forcément d'un problème matériel local

36. Quel outil peut aider à examiner les événements Windows ?

1. Observateur d'événements ou Get-WinEvent
2. Calculatrice uniquement
3. Paint
4. Bloc-notes uniquement

37. Quel principe permet de limiter le temps de diagnostic N1 ?

1. Tester toutes les hypothèses possibles sans ordre
2. Utiliser des tests à forte valeur diagnostique et s'arrêter lorsque le périmètre N1 est atteint
3. Toujours escalader après un seul test
4. Modifier les stratégies globales

38. Que doit-on faire après une résolution technique ?

1. Fermer immédiatement le ticket sans validation
2. Vérifier le retour à la normale, faire valider l'utilisateur si pertinent et documenter
3. Supprimer les traces du diagnostic
4. Modifier le niveau de priorité

39. Quelle information est particulièrement utile dans un ticket technique ?

1. « Ça ne marche pas » uniquement
2. Symptôme, contexte, impact, tests réalisés, résultats et actions effectuées
3. Le nom du technicien uniquement
4. Une longue description sans résultat de test

40. Quand faut-il envisager une escalade ?

1. Dès qu'un utilisateur appelle
2. Lorsque le périmètre, les droits, le risque ou la complexité dépassent le cadre N1, ou lorsque la procédure d'escalade l'exige
3. Uniquement après plusieurs jours
4. Jamais

41. Quelle règle est recommandée avant une action potentiellement disruptive ?

1. La réaliser sans avertir l'utilisateur
2. Informer l'utilisateur, vérifier l'impact et choisir une fenêtre adaptée lorsque nécessaire
3. Fermer le ticket
4. Modifier le compte administrateur

42. Lors d'un problème d'impression, quel ordre de vérification est généralement pertinent ?

1. Changer immédiatement le pilote sans diagnostic
2. Vérifier alimentation/connectivité, état de la file, imprimante sélectionnée, spooler et pilote selon le symptôme
3. Réinstaller Windows
4. Désactiver tous les services de sécurité

43. Quelle action est appropriée face à une file d'impression bloquée, si la procédure locale l'autorise ?

1. Vérifier et nettoyer la file d'attente puis contrôler le service d'impression
2. Supprimer tous les utilisateurs du poste
3. Modifier le DNS public
4. Désactiver le pare-feu de l'entreprise

44. Pour un problème de connexion utilisateur, quelle vérification est pertinente en premier niveau ?

1. Vérifier l'identifiant, l'état du compte, le contexte MFA et les éventuelles erreurs observées
2. Supprimer le compte
3. Réinitialiser tous les comptes de l'entreprise
4. Désactiver les contrôles de sécurité

45. Lors d'un onboarding, quel principe est essentiel ?

1. Attribuer tous les droits disponibles
2. Suivre la checklist validée, respecter le besoin métier et appliquer le moindre privilège
3. Créer des comptes personnels non documentés
4. Ignorer l'inventaire

46. Lors d'un offboarding, quelle action est critique ?

1. Laisser les accès actifs pour éviter les interruptions
2. Suivre la procédure de retrait des accès, récupérer le matériel et traiter les données selon la politique de l'organisation
3. Supprimer immédiatement toutes les données sans procédure
4. Donner les mots de passe à un collègue

47. Quelle est la bonne pratique lors d'une réinitialisation de mot de passe ?

1. Envoyer le nouveau mot de passe en clair par mail
2. Utiliser le mécanisme approuvé par l'organisation et vérifier l'identité selon la procédure
3. Demander à l'utilisateur de partager son ancien mot de passe
4. Désactiver MFA

48. Lors d'une demande logicielle, que faut-il vérifier avant installation ?

1. Le catalogue, les droits, la licence, la compatibilité et la procédure de déploiement
2. Seulement le souhait de l'utilisateur
3. Aucun contrôle si le logiciel est gratuit
4. Le compte personnel du technicien

49. Que doit contenir une clôture de ticket de qualité ?

1. Un simple « OK »
2. La cause ou le diagnostic connu, les actions réalisées, le résultat et les informations utiles à la clôture
3. Le mot de passe de l'utilisateur
4. Un changement de priorité

50. Quelle pratique est à éviter dans une procédure standard ?

1. Documenter les prérequis et le résultat attendu
2. Utiliser des étapes réversibles lorsque possible
3. Exécuter des commandes à privilèges élevés sans vérifier leur impact
4. Prévoir un point d'escalade

51. Quel est l'objectif de la reformulation ?

1. Faire perdre du temps
2. Vérifier que le technicien et l'utilisateur parlent bien du même problème
3. Éviter les questions
4. Clôturer le ticket plus vite

52. Quelle question est la plus utile pour préciser un incident ?

1. « Vous avez encore cassé quelque chose ? »
2. « Depuis quand le problème se produit-il et qu'est-ce qui a changé juste avant ? »
3. « Pourquoi n'avez-vous pas appelé plus tôt ? »
4. « Vous êtes sûr que ce n'est pas votre faute ? »

53. Face à un utilisateur mécontent, quelle attitude est recommandée ?

1. Entrer dans le conflit
2. Écouter, reconnaître l'impact, reformuler et expliquer clairement la prochaine étape
3. Promettre une résolution immédiate sans certitude
4. Ignorer l'émotion

54. Quelle formulation est la plus professionnelle ?

1. « C'est impossible. »
2. « Je vais vérifier ce point et je vous confirme ce qui est possible dans votre environnement. »
3. « Ce n'est pas mon problème. »
4. « Vous devez attendre. »

55. Pourquoi faut-il éviter le jargon technique avec un utilisateur non spécialiste ?

1. Parce que la technique est inutile
2. Parce qu'un vocabulaire adapté facilite la compréhension et la validation de la solution
3. Parce que les utilisateurs ne doivent rien savoir
4. Parce que les tickets n'ont pas besoin de précision

56. Quelle pratique améliore un message de suivi ?

1. Rester vague
2. Indiquer l'état, l'action en cours, le prochain jalon et, si possible, le délai ou la condition de retour
3. Copier tout le journal technique
4. Ne communiquer qu'à la clôture

57. Que faut-il faire lorsqu'on ne connaît pas la réponse ?

1. Inventer une explication crédible
2. Dire que l'on va vérifier, effectuer les contrôles nécessaires et revenir avec une information fiable
3. Accuser l'utilisateur
4. Fermer le ticket

58. Lors d'une prise en main à distance, quelle pratique est la plus professionnelle ?

1. Se connecter sans expliquer l'action
2. Expliquer ce qui va être fait, obtenir l'accord nécessaire et limiter l'intervention au périmètre utile
3. Explorer librement les fichiers personnels
4. Désactiver les contrôles de sécurité

59. Pourquoi faut-il adapter la communication au niveau technique de l'interlocuteur ?

1. Pour masquer les problèmes
2. Pour transmettre une information compréhensible et utile sans perdre la précision nécessaire
3. Pour éviter de documenter
4. Pour augmenter la durée du ticket

60. Quelle pratique contribue à la confiance de l'utilisateur ?

1. Donner une estimation inventée
2. Être transparent sur ce qui est connu, inconnu et sur la prochaine action
3. Promettre une résolution garantie
4. Éviter toute explication

61. Quel principe de sécurité doit guider les droits accordés à un utilisateur ?

1. Maximum de privilèges
2. Moindre privilège
3. Tous les droits par défaut
4. Droits identiques pour tous

62. Quelle réaction est appropriée face à un message de phishing suspect ?

1. Cliquer sur le lien pour vérifier
2. Suivre la procédure de signalement de l'organisation et éviter les interactions inutiles avec le contenu suspect
3. Le transférer à tous les collègues
4. Répondre à l'expéditeur

63. Quel élément doit être considéré comme sensible dans une intervention de support ?

1. Les identifiants et secrets d'authentification
2. Le modèle de clavier
3. La couleur du fond d'écran
4. Le nom de la marque du moniteur

64. Quelle affirmation décrit correctement le MFA ?

1. Il remplace toujours le mot de passe
2. Il ajoute un ou plusieurs facteurs supplémentaires d'authentification selon la méthode utilisée
3. Il désactive les contrôles d'accès
4. Il rend inutiles les politiques de sécurité

65. Quelle pratique est appropriée concernant les mots de passe ?

1. Les conserver dans un fichier texte partagé
2. Ne jamais demander à l'utilisateur de révéler son secret et utiliser les mécanismes approuvés de réinitialisation/gestion
3. Les communiquer au N2 par mail
4. Les noter dans le ticket

66. Quelle est la bonne réaction lorsqu'un technicien suspecte une compromission de compte ?

1. Continuer à utiliser le compte normalement sans signalement
2. Suivre immédiatement la procédure de sécurité et d'escalade prévue
3. Supprimer les journaux
4. Réinitialiser tous les comptes de l'entreprise

67. Pourquoi la classification des données est-elle importante ?

1. Pour choisir la couleur des dossiers
2. Pour déterminer les règles de traitement, stockage, partage et protection appropriées
3. Pour accélérer Windows
4. Pour remplacer le chiffrement

68. Quel est le rôle du RGPD dans un contexte de support IT ?

1. Il interdit tout ticket contenant des données personnelles
2. Il impose notamment de traiter les données personnelles de manière appropriée, selon des principes et obligations applicables
3. Il concerne uniquement les développeurs
4. Il autorise le partage libre des données

69. Quelle action est risquée lors d'un incident de sécurité ?

1. Préserver les informations utiles et suivre la procédure
2. Modifier ou supprimer des éléments susceptibles d'être utiles à l'analyse sans consigne
3. Escalader vers l'équipe compétente
4. Documenter les faits observés

70. Pourquoi les mises à jour de sécurité sont-elles importantes ?

1. Elles servent uniquement à modifier l'interface
2. Elles peuvent corriger des vulnérabilités et réduire l'exposition aux menaces connues
3. Elles remplacent le MFA
4. Elles empêchent tout incident futur

71. Quel est l'objectif principal de la veille technique du N1 ?

1. Accumuler des outils sans les tester
2. Maintenir ses connaissances à jour et anticiper les changements susceptibles d'affecter le support
3. Remplacer les procédures internes
4. Éviter la documentation

72. Quelle source est prioritaire pour vérifier le fonctionnement actuel d'une fonctionnalité Microsoft ?

1. Une publication ancienne non sourcée
2. La documentation officielle Microsoft correspondante
3. Un commentaire anonyme
4. Une capture d'écran ancienne

73. Quel est l'intérêt principal d'un script PowerShell N1 bien conçu ?

1. Automatiser des tâches répétitives de manière contrôlée et reproductible
2. Donner systématiquement des droits administrateur
3. Supprimer les journaux
4. Remplacer toute décision humaine

74. Avant d'exécuter un script sur un poste de production, que faut-il vérifier ?

1. Seulement sa longueur
2. Son objectif, ses privilèges, ses effets de bord, ses prérequis et son mode de retour arrière si nécessaire
3. Le fond d'écran
4. Le nombre de commentaires uniquement

75. Pourquoi utiliser des codes de sortie explicites dans un script de détection/remédiation ?

1. Pour permettre au système appelant d'interpréter le résultat du script
2. Pour ralentir l'exécution
3. Pour désactiver PowerShell
4. Pour éviter les logs

76. Que permet notamment Get-WinEvent ?

1. Lire des événements Windows à des fins d'analyse
2. Installer Office
3. Créer des comptes Entra
4. Modifier le BIOS

77. Face à une alerte de monitoring, quelle est la première question opérationnelle ?

1. Comment supprimer l'alerte ?
2. Quel est le symptôme, son impact, son périmètre et sa réalité technique ?
3. Comment changer la couleur du dashboard ?
4. Qui fermer le ticket ?

78. Pourquoi corréler une alerte avec le contexte avant d'escalader ?

1. Pour distinguer une alerte isolée, un faux positif ou le symptôme d'un incident plus large
2. Pour éviter toute documentation
3. Pour modifier les seuils sans validation
4. Pour désactiver le monitoring

79. Quel élément est utile dans un ticket issu du monitoring ?

1. Le nom de l'outil uniquement
2. Heure de détection, ressource concernée, symptôme, impact observé, vérifications et actions réalisées
3. Un commentaire sans données
4. Le mot de passe du compte de supervision

80. Quelle pratique contribue le plus à une veille réellement utile ?

1. Lire tout ce qui existe sans sélectionner les sources
2. Sélectionner des sources fiables, vérifier les changements importants et traduire les nouveautés en impacts opérationnels pour le support
3. Suivre uniquement les réseaux sociaux
4. Attendre qu'un incident arrive pour apprendre