Manuel Technicien Support N1 — Édition 2026
Le référentiel complet pour accueillir, diagnostiquer, résoudre et accompagner les utilisateurs au quotidien : méthodologie ITIL, bases techniques, procédures de support, communication, sécurité et outils.
Sommaire
Méthodologie & ITIL
Rôle du N1, cadre ITIL, organisation du support, parcours carrière. (Chap. 1 à 4)
Partie 2Bases techniques
Matériel, systèmes d'exploitation, réseau, identités, environnement M365. (Chap. 5 à 9)
Partie 3Méthodologie de diagnostic
Processus structuré, questionnement utilisateur, outils, base de connaissances. (Chap. 10 à 13)
Partie 4Procédures de support N1
Cycle de vie du ticket, incidents standards, demandes de service, escalade. (Chap. 14 à 17)
Partie 5Communication & relationnel
Accueil, situations difficiles, communication écrite, vulgarisation. (Chap. 18 à 21)
Partie 6Sécurité & conformité
Hygiène numérique, RGPD, classification des données, gestion des licences. (Chap. 22 à 24)
Partie 7Outils & scripts
Veille, ITSM, scripting PowerShell, prise en main à distance, monitoring. (Chap. 25 à 29)
Partie 8Exercices pratiques
Scénarios guidés, ateliers techniques, mises en situation complexes, évaluations finales. (Chap. 30 à 33)