Chapitre 10 — Processus structuré : qualification, isolation, reproduction, résolution
10.1–10.2 Philosophie et modèle en 6 étapes
Le diagnostic est un processus scientifique, pas de la devinette. Principes : ne jamais deviner, une seule hypothèse à la fois, documenter en temps réel, savoir s'arrêter, boucler la boucle.
10.3 Étape 1 — Qualifier
Cinq informations critiques : QUI (utilisateur, droits), QUOI (symptôme exact, message d'erreur verbatim), QUAND (déclencheur), OÙ (poste, réseau, session), IMPACT/URGENCE.
10.4 Étape 2 — Isoler : la méthode dichotomique
Matrice à 5 variables : User (autre utilisateur, même poste), Poste (même utilisateur, autre poste), Réseau (autre WiFi/4G), Application (autre version/client), Infra/Backend (service up pour les autres ?).
10.5–10.6 Reproduire & résoudre
Un scénario minimal, déterministe, exécuté au moins 3 fois de suite.
| Type | Définition | Durée de vie |
|---|---|---|
| Workaround | Restaure le service sans corriger la cause racine | Temporaire, documenté en Known Error |
| Fix Définitif | Élimine la cause racine | Permanente |
10.7 Étape 5 — Valider & clôturer
Codes de fermeture : Resolved, Resolved-Workaround, Closed-Cancelled, Closed-Duplicate, Closed-Not Reproducible, Closed-No Response (après 3 relances/5 jours), Escalated.
Résumé du chapitre
| Phase | Question clé | Piège à éviter |
|---|---|---|
| Qualifier | Qu'est-ce qui ne marche pas, pour qui, depuis quand ? | Perte de temps, mauvaise priorité |
| Isoler | User, Poste, Réseau, Appli ou Infra ? | Deviner sans tester |
| Reproduire | Comment le casser à coup sûr ? | Affirmer « reproductible » sans l'avoir fait 3 fois |
| Résoudre | Workaround puis fix ? | Laisser l'utilisateur en panne trop longtemps |
| Valider | L'utilisateur confirme-t-il ? | Clôturer sans validation |
Exercices de validation — Chapitre 10
Q1. Excel plante à l'ouverture d'un fichier sur votre poste ; un autre fichier marche ; le fichier problématique s'ouvre normalement sur le poste de l'utilisateur. Conclusion ?
Réponse : problème lié à votre poste (add-in COM, version Excel, pilote d'impression) et non au fichier.
Q2. Un workaround a résolu le crash immédiat, la cause racine nécessite une MAJ éditeur sous 2 semaines. Code de clôture correct ?
Réponse : Resolved-Workaround, lié à un Known Error documenté.
Chapitre 11 — Questionnement utilisateur : entonnoir, reformulation, collecte d'infos
11.2–11.3 Technique de l'entonnoir & les 5 questions magiques
Quatre niveaux : questions ouvertes → semi-ouvertes → fermées → validation/reformulation.
- Quel est le message d'erreur exact (code compris) ?
- Depuis quand exactement ?
- Qu'est-ce qui a changé juste avant ?
- Est-ce que ça marche ailleurs (OWA, autre poste, mobile) ?
- Quel est l'impact métier concret ?
11.4–11.5 Jargon utilisateur & collecte à distance
Dictionnaire de traduction : « Mon ordinateur est planté » → figement UI / BSOD / extinction / écran noir (à distinguer). Kit N1 : msinfo32, bloc de commande copier-coller, capture d'écran (Win+Maj+S).
11.7–11.8 Anti-patterns & utilisateurs experts
Ne jamais couper la parole, jamais de jargon brut, jamais accuser, jamais deviner sans tester, toujours reformuler avant d'agir.
Stratégie « Partenaire Technique » avec un power user : valider l'hypothèse tout en exigeant la reproduction pour la traçabilité ; refuser les droits Admin/RDP en proposant une alternative (prise en main partagée).
Résumé du chapitre
| Phase | Question clé |
|---|---|
| Accueil | « Bonjour, je vous écoute, dites-moi ce qui se passe. » |
| Entonnoir large | « Qu'est-ce qui a changé ? » |
| Entonnoir étroit | « OWA OK ? Autre poste OK ? » |
| Validation | « Si je résume : [...]. C'est exact ? » |
Exercices de validation — Chapitre 11
Q1. Un utilisateur dit « mon Outlook est bloqué, je peux plus rien faire ». Pire première réponse ?
Réponse : deviner et agir sans qualifier — risque de perte de temps et l'utilisateur se sent ignoré.
Q2. Un utilisateur « expert » a tout essayé et veut les droits Admin/RDP. Réponse professionnelle ?
Réponse : reconnaître l'effort, refuser les droits pour raison de traçabilité, proposer une prise en main partagée.
Chapitre 12 — Outils natifs de diagnostic
12.2–12.4 Gestionnaire des tâches, Moniteur de ressources, Observateur d'événements
Le Moniteur de ressources est supérieur au Gestionnaire des tâches pour l'analyse granulaire : l'onglet Disque affiche le fichier exact lu/écrit par chaque processus.
12.5–12.7 CMD, PowerShell, Sysinternals
Réseau : ipconfig, ping -f -l (test MTU), tracert, nslookup. Système : sfc /scannow, DISM, chkdsk, bcdedit. Sysinternals : Process Explorer, Process Monitor, Autoruns, TCPView.
Résumé du chapitre
| Situation | 1er outil | 2e outil | 3e outil (N2) |
|---|---|---|---|
| PC lent | Gestionnaire des tâches | Moniteur de ressources | Process Monitor / WPR |
| Appli crash | Observateur d'événements | Process Monitor | ProcDump / WPR |
| Écran bleu | Observateur d'événements (41, 6008, WHEA) | BlueScreenView | WinDbg / WPR |
Exercices de validation — Chapitre 12
Quel outil natif donne le chemin exact du fichier écrit par un processus en 100% disque ?
Réponse : le Moniteur de ressources (ResMon), onglet Disque.
Chapitre 13 — Base de connaissances (KCS)
13.1–13.2 Les 4 piliers KCS & structure d'un article
Créer en résolvant → Réutiliser → Améliorer → Capitaliser. Structure : titre (symptôme + contexte + version), symptôme, environnement, cause racine, résolution (workaround puis fix, commandes copier-coller), validation, métadonnées.
13.3–13.5 Cycle de vie, recherche, qualité
Brouillon → Relecture → Publié → En service → Révision → Obsolète → Archivé. Checklist qualité : exactitude testée, clarté (un junior peut appliquer sans appeler l'auteur), concision, reproductibilité, absence de données sensibles.
13.7 Le réflexe KB dans le flux N1
Trois moments : à la réception (recherche systématique avant diagnostic), à la résolution (créer/mettre à jour avant clôture), à l'utilisation (voter utile/inutile).
Résumé du chapitre
| Moment | Action | Temps |
|---|---|---|
| Réception ticket | Recherche KB systématique | 30 sec |
| Résolution validée | Créer/mettre à jour l'article | 10-15 min |
| Utilisation article | Voter + commenter si inutile | 10 sec |
Exercices de validation — Chapitre 13
Quelle erreur capitale éviter dans la section « Résolution » d'un article KB ?
Réponse : écrire une instruction vague sans préciser le chemin exact — un article doit être actionnable par un junior sans appeler l'auteur.